500强公司都要用的管理软件，究竟有什么魅力？

Andrew Timmons

随着企业数字化进程加快，不少企业纷纷踏上了使用数字化管理工具的道路，尤其2B企业，客户体验有待提升，各行各业的百强企业都在借助CRM以优化客户关系管理、延长客户生命周期，相反中小型企业反倒少用，甚至不用。

究竟CRM是有什么魅力？是大企业专属品还是每个企业必需品？今天详细跟大家讲一讲CRM。
CRM系统，最初是指通过信息技术来管理客户关系。随着互联网的普及，企业越来越需要一种集中管理客户信息、跟进销售机会、提供个性化服务的系统。随着技术的不断进步，CRM系统从简单的客户数据库发展成为综合性的工具，涵盖销售、营销和客户服务等方面。

01 CRM系统演变历程

1980年代末 - 1990年代初：起步阶段

  

• 联系管理系统： 首批CRM系统是联系管理系统（Contact Management System），用于存储客户联系信息和互动历史。
  

1990年代中期 - 2000年代初：拓展阶段

  

• 销售自动化： 在这个阶段，CRM开始融入销售领域，演变为销售自动化系统，用于跟踪销售机会、提升销售效率。  
  
• 营销自动化： CRM扩展到营销领域，允许企业自动化市场营销活动，如邮件营销、客户细分等。  
  
• 服务支持： CRM也开始涵盖客户服务领域，帮助企业追踪客户问题、提供技术支持。
  

2000年代中期 - 2010年代初：综合阶段

  

• 综合性CRM： 这一阶段，CRM系统逐渐发展为综合性的工具，涵盖销售、营销和客户服务等方面。  
  
• 多渠道互动： CRM开始支持多渠道互动，包括电话、邮件、社交媒体等，帮助企业更好地了解客户行为。  
  
• SaaS模式兴起： 软件即服务（SaaS）模式的兴起使得企业可以更轻松地使用和管理CRM系统。
  

2010年代中期至今：数字化和智能化阶段

  

• 数字化转型： 企业数字化转型推动了CRM的发展，CRM变得更加云端化、移动化和数字化。  
  
• 人工智能和分析： CRM系统开始整合人工智能和数据分析，为企业提供更深入的客户洞察和预测能力。  
  
• 客户体验： CRM系统越来越注重提供更好的客户体验，从而增强客户满意度和忠诚度。
  

02 CRM系统分类

CRM的核心客体是位于需求端的客户，包含分销商、零售商及终端客户。除了客户跟进、商机转化，还包括了服含客户沉淀、维系，及与之伴生的报价、合同订单、回款等与客户需求、客户交互直接相关的场景。
按照部署方式，CRM可以分为传统部署型、SaaS型及PaaS型：

  

• 传统部署型是最早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行搭建IT基础架构，因此前期投入成本占比较大。  
  
• SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所折损。  
  
• PaaS型同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹
  

按照业务模式，CRM可以分为B2B CRM和B2C CRM：

  

• B2B CRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。  
  
• B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储、处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。
  

根据功能和用途进行分类，又可以分为以下操作型、分析型、协作型、营销自动化、客户服务：

  

• 操作型CRM： 主要关注客户信息、销售机会和商机管理，帮助销售团队跟进客户，优化销售流程。  
  
• 分析型CRM： 通过数据分析和报告，帮助企业了解销售趋势、客户行为，为管理层提供决策支持。  
  
• 协作型CRM： 促进团队协作，帮助团队成员共享客户信息、互动记录，提升内部协作效率。  
  
• 营销自动型CRM： 针对营销活动，自动化发送邮件、短信，分析市场数据，优化营销策略。  
  
• 客户服务型CRM： 关注客户服务和问题解决，跟踪客户问题，提供客户支持和反馈。
  

03 核心功能

1. 客户信息管理： 集中存储客户信息，包括联系信息、购买历史、互动记录等。帮助企业沉淀客户数据，全面了解客户，
2. 销售机会跟进： 帮助销售团队追踪销售机会和商机，记录商机状态和跟进情况。优化业务流程，提高销售效率。
3. 营销管理：支持制定和执行营销活动，如发送邮件、短信、推送通知等。通过精准的客户细分和个性化的内容，提高营销效果。
4. 数据智能分析：智能分析商机转化率、客户行为等数据，以图表和销售漏斗等形式清晰呈现，为管理层提供决策依据。
5. 客户服务支持： 记录客户问题、投诉和需求，支持客户服务团队进行跟进和解决，多部门协作，这有助于提供更及时和贴心的客户支持。
6. 任务和提醒管理：设置任务、提醒和日程安排等，帮助销售团队有效管理工作计划。

04 应用价值

CRM系统围绕着客户关系管理展开，帮助企业建立更紧密的客户关系、提高销售效率和业绩，以及提供更好的客户体验。
1.客户关系增强： CRM系统帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的解决方案，增强客户满意度和忠诚。
2.销售效率提升： 跟踪销售机会、商机状态，优化销售流程，提高销售成功率和效率。
3.数据驱动决策： 通过数据分析，提供销售趋势、客户行为等信息，为管理层提供决策支持。
4.个性化营销： 基于客户数据，提供个性化的营销活动和推广策略，增强客户互动和忠诚度。
5.客户满意度： 更好地了解客户需求，提供满足客户期望的服务，增强客户满意度。

05 发展趋势

随着技术的不断进步和市场需求的变化，CRM系统将继续演变，为企业提供更加综合和智能的客户关系管理解决方案
1. 数据驱动的智能化： 通过数据分析和人工智能技术来提供更深入的客户洞察和预测能力。
2. 移动化和云端化： 随着移动设备的普及，云端化的部署模式也变得更为普遍，允许企业更轻松地访问和管理CRM系统。
3. 跨部门协作： CRM系统不仅限于销售团队，也逐渐涵盖其他部门，提供一致的客户体验。
5. 社交媒体整合： 注重整合社交媒体数据，帮助追踪客户在社交平台上的行为，提供更有针对性的营销和互动。
6. 自动化和智能流程： C通过自动触发任务、提醒、通知等，提高工作效率，根据客户行为和数据预测未来的动作和需求。

市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求，CRM也将更加适应企业发展需求。
拥抱CRM，未来可期

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