什么是CRM？一文全面了解（附完整版白皮书）

忆君柳下奕

我在和许多销售、管理人员聊天的时候发现，他们在CRM的应用中存在许多问题：传统CRM软件功能太过标准、难以自定义，定制开发成本太过高昂、投入产出比太低......
于是我和我的团队花费了近一年的时间去调研，并拜访了各大企业，终于制作出《CRM落地方案与实践》这本手册，相信能帮助大家解决99%的困惑，内容主要包括：

  

• CRM的发展历史、现状；  
  
• CRM的选型要点；  
  
• 最新的CRM解决方案；
  

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第一部分 CRM是什么？

CRM作为信息化领域的热门概念，自诞生来被多次定义：

  CRM是  一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。

  ——Gartner Group

这个定义明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。

  客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。

  ——维基百科

这个定义更侧重于CRM管理系统，也是我们今天主要谈论的。
那么CRM是近年来才出现的吗？其实不然——

从上图可以看出，在2010年后，国内CRM市场就处于一个迅速发展的状态了。
CRM市场的百花齐放体现出了它对于企业的重要价值，可以归结为以下方面：

  

• 提升客户满意度：整合客户信息并共享给公司内部员工，用客户喜欢的方式为客户服务，帮助员工为客户提供更周到的服务。  
  
• 降低企业成本：用科学的方式重新设计企业业务流程，更有效地进行客户管理，降低企业成本。  
  
• 提升员工效率：通过信息技术（各类CRM软件的落地），提高业务处理流程的自动化程度，进一步提升员工的工作效率。  
  
• 辅助科学决策：CRM软件帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析，这些都将成为企业进行决策和经营活动的依据。
  

第二部分 如何进行CRM选型？

  这么多CRM软件，到底该咋选？眼睛都看花了......

其实进行CRM的选型很简单，概括起来就是一个成语——知己知彼
1.知己：根据自身需求选择CRM
在选择CRM前，很多企业往往因为不够了解自己的企业，导致跌入一些常见的陷阱之中。针对常见的三大陷阱，企业应有对应的解决方案：

此外，企业在选择CRM前，可以按照如下思路去确认：

其中最重要的环节就是明确自身需求，只有梳理出自身需求，才能设计出一个符合业务需求的优质CRM系统。

  例如，江苏京源环保股份有限公司信息化负责人梳理了一个  完善的项目流程图，并且在市场上  寻找匹配度最高的工具，发现简道云平台的适配性最好，于是将所有原先线下的流程做了整合。

并在 CRM 中逐步完善商机项目登记、投标管理、合同管理等模块，目前已经正式上线使用近1年，实现了所有流程线上化、数据可视化，并和 ERP系统的对接，大幅度减少的信息孤岛的存在。

2.知彼：全面了解各类CRM产品
企业对自己做了充分的认知后，接下来才是实际的选型工作，那么企业又要从哪些维度判断CRM产品呢？我们可以按照如下这张表去选型产品：

第三部分 CRM如何成功落地？

在很多企业的管理过程中，常常面临许多问题：

  

• 对于企业老板而言，客户信息管理难、销售过程不可控、销售数据统计难等问题常年存在。  
  
• 对于销售主管而言，存在业务流程不规范、多人协作效率低导致项目难以推进等难题。  
  
• 对于销售人员而言，客户资料管理难、业绩上不来但问题也找不到，阻碍个人职业进步。  
  
• 业务部门不懂技术，技术部门不懂业务，开发出来的应用“食之无味，弃之可惜”。  
  
• ......
  

我把它们总结成了一个表格，看起来更加直观，看看你的企业是否有“中招”？

这些问题不解决，企业真的很难高效率地运作下去。
近年来零代码的出现，对于这一局面有了扭转性的作用。
零代码，顾名思义，就是无需代码。零代码开发平台则可以帮助开发者以无需代码的方式，对应用系统进行设计和搭建，只需要用户进行直观的拖、拉、拽、连线等操作。CRM便是零代码平台应用的典型场景之一。
我们来看看企业/组织的CRM信息化发展历程：

这就像升级打怪一样，很多企业目前都处于第四步的状态：找外包或者是自己开发CRM软件，虽然满足了个性化需求，但面临的时间和经济成本很高，这显然不是最佳选择。
然而，有部分企业已“打怪”成功，他们使用零代码+CRM解决方案解决CRM落地过程中的种种问题。
听起来复杂， 其实只运用一个平台即可完成——简道云CRM，既提供了标准CRM功能，也提供强大的个性化能力。

简道云CRM场景套件既规范又自由：
✅它提供了从市场获客→线索分配→客户跟进→商机阶段管理→商务过程→售后管理的全流程方案；

✅可自定义CRM功能，支持在CRM中新增其他功能，如订单、合同、报价单、市场ROI等，让CRM适应业务；
✅提供简道云搭建平台的所有能力，包括自定义表单、流程、仪表盘、组织权限等。
✅一个软件实现多个场景应用，除CRM，还可以在简道云中新建如进销存、生产等各类管理应用，打通企业数据。

✅此外，基于零代码平台，业务人员也能轻松参与应用系统的搭建，更加贴合自身业务需求的同时，也摆脱了对于IT部门的过分依赖。
目前，许多企业已投入使用，并收获了不错的效果。
例如，我们所熟知的OPPO（南京），包括财务、业务、经销商客户在内的全公司2000多人都在用简道云，后来又将简道云的成功使用经验复制到了安徽、苏北、菲律宾等其他区域。

  截止2020年初，OPPO四个大区通过简道云平台自主搭建应用超过100个，其中【经销商客户 订货管理】成为OPPO（南京）重点场景之一。

过去，OPPO有大量经销商类客户，但经销商/供应商/企业都把过多精力放在相互间的数据核对上，大大拖累了原本业务的运作速度;
而现在——
OPPO通过简道云管理经销商，经销商在线订货、流程自动审批、透明所有订货流程，一方面实现了对经销商的规范化管理，一方面做到了数据的精准有效留存，为下一步的统计分析打好基础。
以上就是关于CRM知识的部分总结，希望对大家有帮助。
此内容已收录在《CRM落地方案与实践》中，除了更加详细的CRM相关知识，手册里还包含各大企业的客户管理、销售管理的成功实践案例，可作为参考，全文阅读指路：
  

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